Vì sao khách hàng không mua hàng của bạn?

Bán hàng và bán hàng online là sinh kế của nhiều netizen, tuy nhiên có những người thành công rực rỡ, bán hàng có duyên nhưng cũng không ít những người vật vã, vất vả chỉ để có doanh thu bèo bọt. Nguyên nhân vì sao? Dù bạn đã áp dụng nhiều phương pháp, kỳ vọng, hy vọng rồi thất vọng… Hoang mang tự hỏi: Vì sao khách hàng không mua hàng? Hay là mình không có duyên bán hàng?

Hãy nhớ: Bạn không thể giải quyết được vấn đề nếu bạn không biết vấn đề đó là gì. Và trong bán hàng, bạn không thể giải quyết vấn đề từ chối của khách hàng nếu bạn không biết vì sao khách hàng không mua hàng của bạn.

Vì sao khách hàng không mua hàng của bạn?

Bài viết này đúc kết kinh nghiệm 16 năm nghe từ chối từ hàng triệu người chưa bao giờ là khách hàng của tôi sẽ giúp bạn dự đoán và xác định được VÌ SAO KHÁCH HÀNG KHÔNG MUA?

1. Khách hàng KHÔNG BIẾT để mua

Rất nhiều người bán hàng, muốn bán hàng nhưng chỉ tập trung vào bán hàng mà không làm cho khách hàng BIẾT để mua.

Hãy tưởng tượng, bạn cần mua 1 cái laptop cho công việc, bạn sẽ làm những gì?

• Đầu tiên, bạn muốn mua máy xuất phát từ nhu cầu công việc, vì vậy trong đầu bạn sẽ có câu hỏi “Máy laptop nào phù hợp cho công việc?” và bạn sẽ nhập câu hỏi này trên Google. Bạn sẽ tìm ra rất nhiều bài viết, video tư vấn, đánh giá các mẫu laptop khác nhau… rồi bạn BIẾT mình cần mua loại máy nào.
• Tiếp theo, bạn sẽ tìm những nơi có bán mẫu laptop mà bạn đang cần, bạn lại lên Google. Sau đó, bạn liệt kê ra được vài nơi bán máy này… và bạn BIẾT những nhà bán hàng này có gì tốt, có gì dở, ai gần, ai xa… và đâu là đơn vị bán hàng phù hợp với bạn.
• Rồi bạn liên hệ với những nhà bán hàng, hỏi han, tìm kiếm để BIẾT có khuyến mãi gì không? bảo hành thế nào? có gì cần mua thêm cho chiếc laptop đó? Có thể mua trả góp hay không? Thủ tục cần những gì?…

Nói chung là RẤT NHIỀU THỨ CẦN PHẢI BIẾT TRƯỚC KHI MUA.

Và bây giờ, bạn thấy: Nếu muốn bán được hàng thì chỉ BÁN HÀNG thôi là chưa đủ. Hãy cho khách hàng BIẾT đủ nhiều để ra quyết định mua hàng. Hãy viết các bài tư vấn, hãy livestream, hãy quay video đánh giá, mở hộp, dùng thử, hướng dẫn…

2. Khách hàng KHÔNG HỨNG đủ để mua

Bạn đã cố làm các việc để khách hàng biết mà họ vẫn không mua? Không, họ chưa biết gì về bạn và về sản phẩm của bạn đâu. Vì bạn làm chả có cảm xúc gì sất… Không cảm xúc thì không hành động.

Có thể, bài viết của bạn không đủ hay, có thể video của bạn không đủ đẹp, có thể phần giới thiệu của bạn lê thê làm cho người xem bị nản, có thể website của bạn truy cập bị chậm, có thể Facebook của bạn toàn những tin bài tiêu cực, chửi chó đánh mèo, cũng có thể bạn đang tiếp cận sai đối tượng (ví dụ bán kem dưỡng trắng da cho ông già)… Có thể xxx thứ nữa khiến cho cảm xúc của khách hàng bị triệt tiêu và họ sẽ tìm xem thông tin ở chỗ khác.

Vậy phải làm sao? Hãy hỏi và trả lời những câu hỏi sau:

• Làm sao tôi có thể làm cho khách hàng tò mò về những gì tôi viết? Làm sao để họ đọc dòng trên lại muốn tiếp tục đọc dòng dưới? Làm sao để họ xem đoạn đầu rồi lại muốn xem đoạn cuối của video?
• Làm sao tôi có thể biến các thông tin về CÁ NHÂN, DOANH NGHIỆP và SẢN PHẨM của mình trở nên thú vị, hài hước và hấp dẫn?
• Làm sao để quá trình cung cấp thông tin về sản phẩm diễn ra 1 cách tự nhiên như hơi thở chứ không làm cho khách hàng cảm thấy BỊ CHÀO HÀNG rồi thu mình phòng thủ hoặc chạy mất dép?
• Làm sao để tôi trở nên nổi bật và khách biệt?

Tôi tin là, khi bạn có câu hỏi đúng, bạn sẽ tìm ra được câu trả lời đúng!

3. Khách hàng KHÔNG TIN bạn

Vâng! Đúng đó, bạn không làm gì sai cả, bạn không lừa ai cả nhưng khách hàng vẫn KHÔNG TIN bạn. Bản năng mạnh nhất của con người và hầu hết các động vật sống là BẢN NĂNG SINH TỒN. Bản năng này làm cho người ta nghi ngờ mọi thứ chỉ vì nó LẠ mà không cần biết tốt xấu.

Thấy 1 người lạ, không dám chạy lại bắt tay! Thấy 1 con vật lạ, né! Đến 1 vùng đất lạ, rụt rè, rón rén! Tham gia vào 1 cộng đồng lạ? Hết tự tin!…

Tóm lại, cứ LẠ là NGHI NGỜ. Bạn có đủ gần gũi, thân quen với khách hàng tiềm năng chưa? Nếu câu trả lời là CHƯA thì đừng bán, hãy GIÚP đỡ khách hàng của bạn trước, đủ quen, đủ yêu rồi bán sau. Hãy nhớ quy trình: BIẾT – THÍCH – TIN – THỬ – MUA – YÊU – GIỚI THIỆU

Mặc nhiên, khách hàng sẽ không tin là bạn đang nói thật hoặc họ nghĩ bạn đang nhầm lẫn. Tệ hơn là họ không tin vào đạo đức và năng lực của bạn.

Không tin thì không làm, không tin thì không theo, không tin thì không mua. Rất dễ hiểu phải không nào…

Tôi biết, bạn đang chưa tin tôi đâu, vì thế tôi không có gì muốn bán cho bạn cả. Tôi là người biết chờ đợi…

4. Khách hàng TIN NHƯNG KHÔNG MUA

Đây là vấn đề khá đau đầu với những người làm marketing và bán hàng…

Bạn sợ họ không tin bạn? Không, họ tin bạn, họ tin luôn là sản phẩm của bạn rất tốt. Họ tin tất cả những gì bạn nói về sản phẩm của bạn NHƯNG…
Họ không tin rằng nó có hiệu quả với họ!

Ví dụ: Bạn đang bán sản phẩm giảm cân, khách hàng tiềm năng của bạn hoàn toàn tin tưởng rằng bạn là người có đạo đức, có năng lực và những gì bạn nói về sản phẩm là sự thật 100%. Họ biết sản phẩm của bạn đã giúp rất nhiều người giảm cân hiệu quả, nhưng trong suy nghĩ của họ “Tôi biết điều này hiệu quả với những người khác, nhưng tôi đã thử hàng chục sản phẩm giảm cân và chẳng cái nào có ích với tôi cả. Tôi là 1 tạng người đặc biệt…”

Với những tình huống này, bạn phải học kỹ thuật TRANSFORM – BIẾN ĐỔI. Hãy chỉ ra cho khách hàng sự thay đổi của ai đó tương tự như họ và khiến cho khách hàng liên tưởng mạnh mẽ đến “trường hợp đặc biệt” của mình.

Tất nhiên, còn nhiều kỹ thuật khác nữa để giải quyết yếu tố này, tôi tin rằng bạn sẽ tìm cách học được nó.

5. Khách hàng KHÔNG CÓ TIỀN để mua

Nói rằng KHÔNG CÓ TIỀN chưa hoàn toàn chính xác, mà thực sự là, khách hàng không có ngân sách dành cho sản phẩm của bạn.

Tiền của khách hàng luôn có giới hạn, và họ phải sử dụng con số giới hạn này để trang trải hàng trăm thứ trong cuộc sống hằng ngày. Chính vì vậy, khi bạn đề nghị khách hàng mua sản phẩm của bạn, đây là một lời đề nghị hoàn toàn bất ngờ với họ. Họ chưa từng có kế hoạch chi tiêu cho sản phẩm này. Vì vậy, họ sẽ đưa ra lời từ chối: Tôi không có tiền!

Với tình huống này, bạn cần phải cho khách hàng thấy sự cấp thiết về việc cần sử dụng sản phẩm của bạn để họ sẵn sàng hy sinh 1 khoản thu nhập để tránh mất mát, thiệt hại khi không mua.

6. Khách hàng KHÔNG CẦN nên không mua

Ở góc nhìn riêng của bạn, bạn thấy rằng khách hàng cực kỳ cần sản phẩm của bạn. Nếu mua sản phẩm của bạn, cuộc sống, công việc, sinh hoạt của họ sẽ trở nên đơn giản trơn chu và dễ dàng hơn rất nhiều. Nhưng vấn đề là, trong suy nghĩ của khách hàng “Không có sản phẩm này, tôi vẫn sống tốt đấy thôi”

Ví dụ: Bạn đang bán bảo hiểm, khách hàng hoàn toàn tin rằng bạn là người có đạo đức, có năng lực và những gì bạn nói là thật. Họ cũng biết rằng bảo hiểm là một sản phẩm văn minh. Tuy nhiên, hầu hết mọi người lại cho rằng “Không có bảo hiểm cũng không sao, bao lâu nay, bao nhiêu người không có bảo hiểm vẫn khỏe mạnh hạnh phúc đấy thôi. Nếu rủi ro gặp tai nạn mất mạng thì bảo hiểm đền cũng đâu để làm gì?…”

Trong tình huống này, bạn hãy chỉ cho khách hàng thấy chết chưa phải hết. Họ cần chăm sóc con cái, cha mẹ, vợ chồng ngay cả khi họ đã chết… Tuy nhiên, hãy trình bày bài thuyết phục của mình một cách thú vị dưới dạng một câu chuyện có cảm xúc, dễ hiểu, dễ nhớ.

7. Khách hàng nghĩ KHÔNG GẤP nên không mua

Trì hoãn là bản năng, bản chất của chúng ta. Có rất nhiều việc quan trọng cần làm, tuy nhiên trong đầu chúng ta luôn luôn có giọng nói nhỏ nói rằng: “Từ từ đã đi đâu mà vội, mai làm cũng được, xong việc này rồi làm việc đó cũng được…”

Và khi mua hàng, đặc biệt là những sản phẩm không phải sản phẩm thiết yếu hoặc không có những yếu tố hấp dẫn đặc biệt thì sự trì hoãn này tăng cấp độ thêm 100 lần.

Để giải quyết rào cản này, hãy đưa ra những ưu đãi, khuyến mãi, quà tặng… nhưng có yếu tố giới hạn về số lượng hoặc thời gian. Bạn có thể “đe doạ” sẽ TĂNG GIÁ BÁN, HUỶ QUÀ TẶNG, CẮT ƯU ĐÃI sau 1 khoảng thời gian hoặc khi đã đạt đủ số người mua hàng…

Với 7 lý do trên, tôi nghĩ đã đủ để bạn nhìn thấy VÌ SAO KHÁCH HÀNG KHÔNG MUA HÀNG CỦA BẠN. Nếu bạn còn mơ hồ về cách giải quyết những vấn đề này thì đừng lo… Ai khi mới nhìn thấy những rào cản lớn mà lại thấy dễ dàng đâu! Tuy nhiên, hãy nhớ, BIẾT ĐƯỢC TẠI SAO? thì sẽ BIẾT CÁCH LÀM THẾ NÀO?, bạn đã đi được 1 nửa chặng đường rồi.

Hãy bắt đầu học cách dự đoán và xác định xem: Lời từ chối mình nhận được hôm nay là do nguyên nhân nào trong 7 nguyên nhân bên trên. Sau đó tìm cách giải quyết nó từng bước.

Người làm giỏi là người làm nhiều, hãy bắt đầu hành động ngay cả khi chưa sẵn sàng, đúng thì mình vui, sai thì mình sửa. Đừng đợi giỏi mới làm mà hãy nhớ: LÀM MỚI GIỎI

Chúc bạn luôn mạnh mẽ và dũng cảm đối mặt với những lời từ chối của… loài người 😀

Nếu bạn cần học thêm điều gì đó một cách chính thức thì đừng quên truy cập các khoá huấn luyện của tôi trên website https://anhoa.net

• Nguyễn Vĩnh Cường

Doanh nghiệp nên chuyển đổi số

 PHAN VINH

 29/04/2020 10:19 | QUẢNG NAM ONLINE

 

Ông Nguyễn Bão Quốc hiện là Phó Chủ tịch Liên đoàn Lãnh đạo và doanh nhân trẻ thế giới tại Đà Nẵng (JCI Đà Nẵng) và là Giám đốc Công ty BQ Tranining & Consulting Solutions Co.Ltd (tư vấn DN), Phó Chủ tịch Câu lạc bộ khởi nghiệp sáng tạo TP.Tam Kỳ. Trăn trở trước thực trạng nhiều DN rơi vào suy thoái do dịch Covid-19, ông chia sẻ với phóng viên Báo Quảng Nam về nguyên nhân và đưa ra các giải pháp vực dậy DN trong giai đoạn hiện nay.

Ông Nguyễn Bão Quốc trong vai trò diễn giả, tập huấn cho các doanh nghiệp khởi nghiệp trên địa bàn tỉnh.Ảnh: P. VINH

PV: Thưa ông, có thể hình dung bức tranh chung về DN khởi nghiệp ở Quảng Nam như thế nào trong đại dịch Covid-19?

Thực ra, ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 không chỉ có những DN vừa và nhỏ, ở địa phương cụ thể nào, mà DN trên toàn thế giới đều bị tác động. Tuy nhiên, đối với DN đang khởi nghiệp thì sự tác động có phần lớn hơn, mang tính “sống còn” hơn. Theo Tạp chí Harvard Business Review - tạp chí dành cho những người hành nghề kinh doanh, các chuyên gia về kinh tế đều nhận định, sau đại dịch, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đều có thể xảy ra 3 kịch bản theo các ký tự “V”, “U” và “L”. Chữ “V” thể hiện mô hình khi đại dịch Covid-19 kết thúc trên toàn thế giới trong thời gian ngắn sắp tới thì DN chạm đáy khủng hoảng nhanh và phục hồi nhanh. Chữ “U” thể hiện mô hình khi đại dịch kéo dài, suy thoái chạm đáy một khoảng thời gian và bắt đầu khôi phục trở lại đỉnh như trước suy thoái. Còn với chữ “L”, DN tụt dốc nhanh và không biết được thời điểm phục hồi.

Đến thời điểm hiện tại, Việt Nam đang kiểm soát tốt dịch bệnh nên chúng ta có quyền hy vọng quá trình phục hồi kinh tế sau dịch Covid-19 có thể là chữ “V”. Ở Quảng Nam, hầu hết DN khởi nghiệp đều là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, có tuổi đời khá non trẻ, kinh nghiệm thương trường chưa nhiều, vì vậy đại dịch Covid-19 lần này là một thách thức không nhỏ mà DN cần vượt qua. Đối với một số DN có hệ thống quản trị và vận hành bài bản, sớm có kịch bản đối phó với diễn biến phức tạp của dịch bệnh như cắt giảm chi phí, tối ưu hóa nhân sự, tăng các hoạt động đào tạo nội bộ, chuyển kênh bán hàng truyền thống qua tư vấn online… thì vẫn duy trì được hoạt động kinh doanh và nguồn lực để phát triển sau dịch. Phần lớn DN còn lại phải gồng mình gánh nhiều khoản chi, như lãi ngân hàng, nhân viên, mặt bằng…, thậm chí là phát sinh lãi chồng lãi, nợ chồng nợ, mất kiểm soát thì khả năng phục hồi sẽ chậm hơn.

PV: Vậy, cụ thể hơn, từng mô hình kinh doanh đang bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 như thế nào?

DN khởi nghiệp trên địa bàn Quảng Nam chủ yếu đi theo các mô hình kinh doanh truyền thống như: cửa hàng trưng bày và giới thiệu sản phẩm, chuỗi quán cà phê, nhà hàng, sản xuất hàng tiêu dùng và một số DN sản xuất cơ khí, đồ thủ công mỹ nghệ… Các hoạt động thường ngày của DN phần lớn được quản lý bởi sổ sách, giấy tờ, hồ sơ cồng kềnh, không có phương pháp quản lý công việc khoa học, nhân sự đồng thời phải kiêm nhiệm nhiều việc nên bình thường đã khó khăn nay càng khó khăn hơn.

Các hoạt động mua bán theo dạng cửa hàng “vật lý” khi bị giãn cách xã hội thì gặp rất nhiều khó khăn do khách hàng rất e dè trong việc đi mua sắm thời gian này, nhưng tiền thuê nhân viên, mặt bằng, tiền điện, nước, lãi ngân hàng… thì người chủ vẫn phải chi ra. Doanh nghiệp FMCG - nhóm sản xuất và kinh doanh hàng tiêu dùng, có mô hình bán hàng qua kênh phân phối, trước khi đến tay người tiêu dùng, thì càng khó khăn hơn do nhà phân phối đang hoạt động theo kiểu cầm chừng, hạn chế nhập hàng nhiều vì sức mua giảm, hàng tồn kho nhiều, tốn chi phí lưu kho. Các DN sản xuất những mặt hàng này bị động kế hoạch kinh doanh, sản xuất đến dự trù nguyên vật liệu đầu vào. Đối với DN có mô hình kinh doanh B2B (từ DN đến DN), thì chịu ảnh hưởng khá nặng bởi giãn cách xã hội làm cho các hoạt động thương thảo, tiếp cận khách hàng để tìm kiếm thị trường, bán hàng gặp nhiều khó khăn.

“Doanh nghiệp khởi nghiệp cần tiếp cận thị trường online, xây dựng website riêng, xây dựng thương hiệu và bán hàng qua mạng, tạo ứng dụng thông minh để tiện cho khách hàng đến với mình... là những bước chuyển đổi số nhằm vực dậy sản xuất, kinh doanh sau dịch covid-19”

(Ông Nguyễn Bão Quốc)

Nói tóm lại, DN khởi nghiệp đều bị vỡ trận kế hoạch kinh doanh của năm 2020 và định hướng trong nhiều năm đến. Vì tất cả dự định (kế hoạch bán hàng, marketing, các hoạt động khai mở thị trường, quy trình quay vòng vốn...) bị tắc lại trong một giai đoạn. Không ít DN không tự cân đối được nguồn lực đã phải phá sản chỉ trong thời gian ngắn vừa qua. Nói điều này để các DN khởi nghiệp đang còn hoạt động, dù chỉ cầm chừng vẫn phải vui mừng vì ít ra họ còn “sống”.

PV: Trước thực tế như vậy thì DN khởi nghiệp cần làm gì để vượt qua giai đoạn khó khăn này?

Đa số DN khởi nghiệp đều chưa có hệ thống quy trình bài bản về quản trị, quản lý DN. Chính vì vậy, khi có biến cố xã hội xảy ra, ảnh hưởng đến DN của mình thì họ rơi vào trạng thái lúng túng, bất lực, không biết phải làm gì. Ví dụ, dịch Covid-19 xảy ra, nhiều DN dù không bán được hàng nhưng vẫn phải duy trì khâu sản xuất, họ không dám cho nhân viên nghỉ việc tạm thời vì không biết có đúng với quy định pháp luật hay không; hay sợ sau khi nghỉ việc, nhân viên sẽ tìm kiếm việc làm khác. Nếu có hệ thống quy trình bài bản thì DN sẽ lường trước được những rủi ro khách quan, chủ quan mà có hướng đi cụ thể, hiệu quả.

Ngoài ra, DN cũng phải nghiên cứu lại cơ cấu tổ chức hiện tại đã ổn chưa? Các nguồn lực về tài chính, nhân sự, khoa học kỹ thuật có đảm bảo không? Mô hình kinh doanh có cần phải thay đổi... Đặc biệt, DN khởi nghiệp nên nghiên cứu phương thức bán hàng đa kênh, không chỉ là truyền thống mà phải bán hàng online. Lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp đề hạn chế tối đa sự ảnh hưởng của biến động xã hội đến DN mình.

PV: Lâu nay, chúng ta vẫn thường nhắc đến khái niệm tiếp cận thị trường online trong các diễn đàn nhưng nhiều DN vẫn chưa tham gia. Cụ thể, để phát triển phương thức bán hàng đa kênh thì DN nên làm gì?

Như đã nói ở trên, đa số DN khởi nghiệp ở Quảng Nam đều theo mô hình truyền thống, các kênh bán hàng đều ở dạng “vật lý”, dễ bị ảnh hưởng khi có biến động thị trường. Dịch Covid-19 ảnh hưởng chung nhưng không nhiều đến thị trường này. Tháng 3 vừa rồi, tôi có tham gia một hội thảo online chuyên đề chuyển đổi số cho DN vừa và nhỏ do Diễn đàn Chudoso Việt Nam tổ chức. Hội thảo có sự tham gia của gần 1.000 DN và đặc biệt có các CEO lớn như Shark Nguyễn Hòa Bình - Chủ tịch Next Tech Group, Đỗ Hữu Hưng - CEO Accesstrade Việt Nam, Tuấn Hà - Chủ tịch Vinalink Academy, họ đều là những chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ, Sales & Marketing. Các CEO này cùng quan điểm, DN khởi nghiệp nên có kế hoạch xây dựng lộ trình triển khai chuyển đổi số để dễ dàng ứng phó với sự thay đổi, cũng như khai thác thị trường khách hàng online tốt hơn.

Theo thống kê của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, 2018 - 2020, tốc độ tăng trưởng của chuyển phát cho thương mại điện tử là 60%, những DN có tốc độ phát triển thấp nhất là 30% và những đơn vị cao hơn có thể đạt 70%. Số liệu này cho thấy, đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho các DN khởi nghiệp khi chưa tiếp cận thị trường online. Vì vậy, họ cần tập trung đầu tư nhiều hơn cho thương hiệu của mình trên mạng. Ngoài xây dựng website riêng có đầy đủ thanh công cụ ấn tượng, thu hút, DN cần nghiên cứu thêm các phương pháp bán hàng và xây dựng thương hiệu DN hiệu quả qua các trang mạng xã hội như Youtube, Facebook, TikTok… DN cần ứng dụng các phần mềm quản lý để tăng trải nghiệm khách hàng và đẩy mạnh hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn như CRM. Thậm chí sẵn sàng chi tiền đầu tư hình ảnh bằng việc sản xuất video PR, chạy quảng cáo trên các kênh này để giới thiệu DN và sản phẩm của mình đến với khách hàng. Ngoài ra, một xu hướng mới nữa mà các DN cũng nên hướng tới là tạo một App (ứng dụng thông minh) trên thiết bị điện thoại di động cho riêng mình hoặc liên kết với nhiều DN khác trong cùng nhóm để tạo App. Tôi tin rằng, nếu hướng đi này được thực hiện quyết liệt thì DN nhanh chóng vực dậy.

PV: Xin cảm ơn ông!

 PHAN VINH